En este artículo quiero contar mi idea sobre el papel de la información en las organizaciones, en especial las públicas, que creo que es fundamental y debe dirigir cada vez más las actuaciones para rendir cuentas, permitir la trazabilidad de los servicios, mejorar la eficiencia y dar la oportunidad a los ciudadanos de conocer y colaborar en la mejora de los servicios.

En unos momentos en que la transformación digital está de moda, el big data está en boca de todos; el IoT (Internet de las Cosas) va a cambiarlo todo y la innovación parece que se lo come todo en los medios informativos. Creo que conviene poner un poco de realismo. El cambio es algo que está ahí y creo que hay que navegar a favor de él; pero creo que está magnificado y que la velocidad del mismo está sujeta a los límites del cambio cultural de las personas.

Por eso quiero tratar de contar como entiendo yo que una buena gestión de la información presenta para las organizaciones una oportunidad de gestionar los servicios de forma más eficiente, desarrollar una verdadera transformación digital y encontrar nuevas oportunidades de servicios.

La información y la gestión de los servicios de una organización

Para la gestión de sus servicios las organizaciones se estructuran de acuerdo a unos procesos que utilizan como activo primordial la información asociada a cada servicio. Por ejemplo, en un gran Ayuntamiento, la información se genera, se normaliza y se organiza, y es la que permite la toma de decisiones y la actuación sobre la ciudad.

Los ciudadanos aportan información para solicitar servicios, los servicios generan información, los activos de la ciudad (farolas, semáforos, árboles, pavimentos, galerías, edificios) son fuentes de información valiosísima siempre que ésta se sepa explotar y aprovechar para determinar las mejores formas de actuar en la ciudad.

Para ello, la gestión digital de la información se torna fundamental:

Facilita la comunicación de la misma de forma lo más automática posible.
Elimina silos de información, los personalismos, las dependencias de personas concretas en la organización.
Elimina la discrecionalidad de uso y minimiza la toma de decisiones basadas en la intuición.
Evita el trabajo doble capturando la información lo más cerca de su lugar de producción, suprimiendo la doble entrada de los datos y las fuentes inconsistentes entre sí.
Facilita el uso por terceros interesados en ella.
Facilita el diseño y puesta en marcha de nuevos servicios.
Facilita la transparencia y la explicación sobre el funcionamiento de los servicios existentes.
Y en general, genera confianza en la organización.

El ciclo de vida de la información

Tradicionalmente, desde el punto de vista tecnológico, se habla del ciclo de vida de la información para mostrar los procedimientos necesarios desde que entra en los sistemas de información hasta que se destruye transcurrido el plazo de tiempo que se establezca de acuerdo a dichos procedimientos. En estos casos se habla de que la información pasa por la captura, organización y clasificación, uso, archivado, expurgo y archivado a largo plazo.

Pero existe otra forma de ver el ciclo de vida que destaca su valor de uso en las organizaciones. La información se captura para poder prestar servicios, es necesaria para su correcto funcionamiento.

En el nivel operacional, se captura la información necesaria, los expedientes incorporan los documentos necesarios para causar el efecto que corresponda, la información sobre arbolado se utiliza para su riego, para la planificación de sus podas, las incidencias comunicadas por los ciudadanos sirve para programar su resolución, para atender antes aquellas que son urgentes, etc.

En el nivel intermedio se toman decisiones sobre asignación de recursos humanos en los centros de atención al ciudadano o de servicios sociales, sobre los libros que hay que comprar en las bibliotecas, sobre qué frecuencias tienen que establecerse en los semáforos. En el nivel estratégico la información se cruza, se valora, se analiza y sirve para tomar decisiones de largo recorrido, el diseño de la ciudad, el plan de ordenación urbana. La estrategia de futuro, la distribución de las inversiones y el diseño de nuevos servicios.

En todos los casos hablamos de un ciclo de vida que supone la existencia de información, su análisis más o menos elaborado y el desencadenamiento de una serie de actuaciones. Estas actuaciones pueden conllevar la incorporación de nuevos tipos de información o mayor granularidad de la ya existente lo que reinicia un ciclo nuevo de captura de información para establecer de manera natural un ciclo de mejora continua.

Nuevas posibilidades

Pero actualmente han sucedido hechos novedosos:

Vivimos en un mar de datos que podemos utilizar.
Para que sean útiles es necesario convertirlos en información adecuada. Por adecuado entendemos que llegue a tiempo para que los agentes que pueden tomar decisiones y que con esta información puedan actuar en mayor número de ocasiones.
Excede nuestra capacidad unilateral de análisis, de forma individual se obtienen soluciones que no tienen porqué ser las mejores. La mayor parte de los datos no tienen porqué salir de nuestros sistemas. Y, en muchos casos, nunca podrán salir de ellos.
Cada vez existen más datos digitales pero aún así, la mayor parte de la información no está estructurada (por ejemplo: documentos en papel o digitalizados, fotos, videos,…).

Dimensiones relevantes

Con todos estos hechos, el sentido común dicta que hay oportunidades que no se pueden desaprovechar. Para ello vamos a analizar algunas dimensiones relevantes de los datos que pueden ayudar a comprender la magnitud del asunto.

Dimensión organizativa

Desde un punto de vista puramente organizativo, la información inmediata que se recaba es aquella que se requiere para el adecuado desenvolvimiento de los servicios operacionales. Esta información se utiliza para la prestación de los servicios de acuerdo a unos procesos definidos de acuerdo a decisiones precedentes, a la cultura y a la normativa externa o interna de la organización. Las condiciones en las que se obtiene y procesa, por tanto, suele dirigirse por parte de los responsables de los sistemas operacionales. Normalmente, conforme subimos en la estructura organizativa, los responsables de más alto nivel utilizan la información de los sistemas anteriores, y aparecen oportunidades para combinar la misma con la procedente de otras unidades de la organización o fuentes externas a la misma. Lo “natural” en una organización es que la información fluya entre unidades de forma más o menos coordinada a una frecuencia establecida, mediante los medios disponibles, depurando y cruzando inconsistencias en los usuarios finales de la información. Así una organización puede “discutir” si tiene X sedes o Y sedes según sea la fuente: nodos de red de comunicaciones, del inventario patrimonial, etc.

El hecho de que la información en una organización sea un activo relevante que se gestione presenta, al menos, los siguientes aspectos:

Cuanto más arriba sube la información en la estructura jerárquica aparecen nuevas posibilidades de uso, sobre todo al combinar información de diversas fuentes. Por ejemplo, el análisis tributario de un ciudadano en relación a todos sus tributos y tasas con el fin de proporcionarle un servicio de plan de pago “a la carta” de sus impuestos. O la posibilidad de que la información de las cámaras de gestión de tráfico estén disponibles para su uso por parte de la policía para la gestión de grandes eventos.
El uso de la información por las unidades de alto nivel de las organizaciones produce un mayor impacto estratégico de la misma. Por ejemplo, conocer las zonas más “sucias” de una ciudad de acuerdo a unos indicadores objetivos puede ayudar decidir si hay que diseñar un plan específico de limpieza o a realizar una campaña de concienciación en función de lo que la información nos diga acerca de qué es lo que está fallando en dichas zonas.

Como vemos, por naturaleza, las unidades estratégicas requieren información de diferente origen para la toma de sus decisiones, que esta llegue en tiempo y forma es fundamental para que aporte el valor que tiene. De no ser así, se están perdiendo oportunidades.

Por el lado “negativo” es posible que en una primera instancia las organizaciones no sepan qué hacer con la información generada o, incluso, no sepan qué información pueden llegar a tener si la incorporasen en los procesos operativos para su uso. Esto debe paliarse adquiriendo estas habilidades en el nivel estratégico con unidades especializadas en analítica de datos que propongan mejoras continuas en la información interna y externa disponible para la organización.

Además, hay que tener en cuenta que las unidades operacionales suelen ver como un lastre la incorporación de información que no sea necesaria el servicio operacional, lo que perjudica a los niveles superiores si la calidad de la información obtenida es mala. Tan malo es no disponer de información como tener información errónea por una mala captura de datos (a veces un dato obligatorio se rellena por parte de las unidades operacionales con un valor por defecto para poder continuar con los procesos). Por ello es muy importante que la información requerida sea fácil de integrar en los procesos y se pueda capturar de forma automática siempre que se pueda.

También es importante que la cultura de las personas de la organización otorgue el valor que le corresponde a la información.

Dimensión temporal

Desde un punto de vista temporal, es necesario tener en cuenta que la información de la que se puede disponer tiene una permanencia que es acorde a su naturaleza. Por ejemplo, los inventarios son razonablemente estables por lo que cabe revisarlos una vez al año, otra información tiene una naturaleza volátil y, para que sea útil su recolección, es necesario que llegue a los destinatario en un tiempo determinado para que estos puedan tomar decisiones basadas en su conocimiento. Por ejemplo, la existencia de un coche averiado en una vía de alta densidad de tráfico debe conocerse con la mayor rapidez a fin de establecer avisos en los paneles que existan, variar las frecuencias semafóricas, desviar el tráfico o enviar a los agentes de movilidad más próximos. Conocerlo cuando el atasco sea irremediable o estén ya retirando el vehículo averiado es demasiado tarde.

Dimensión tecnológica

Normalmente, para que la información llegue rápido a los responsables se suele requerir mayor inversión en tecnología. Cuanto más estable sea la información más barata es su gestión y más fácil es garantizar su entrega y distribución a un coste inferior a los beneficios que proporciona.

Dimensión económica

Desde un punto de vista económico, es muy difícil conocer en todos los casos los beneficios que aporta el disponer de determinada información. Es posible conocer el coste de su gestión y distribución, pero salvo en casos evidentes, no sus beneficios.

Una organización que funcione mediante procesos de mejora continua llevará sus necesidades de información hasta el punto en que el beneficio que aporta sea superior a los costes que suponga su obtención. Eso significa que no tendrá incentivos para obtener información que puedan usar terceros y, si lo considera un activo propio, no tendrá incentivos para proporcionarla a terceros.

Esto, en las administraciones públicas, que gestionan información que en sentido abierto es propiedad de todos los ciudadanos y empresas, significa que debemos hacernos preguntas para velar por la existencia y apertura de aquellos datos que puedan ser más útiles a terceros: Cuáles son los costes de obtención, cuáles los de mantenimiento, cómo se financian estos costes, qué beneficios puede aportar, cómo medir las externalidades positivas o negativas que se produzcan, qué tecnologías aplicar, ¿tendría sentido sensorizar? ¿cuándo está maduro un avance tecnológico para incorporarlo a la obtención de la información?

En definitiva, no es fácil determinar si las expectativas que en la actualidad se pone en la gestión de la información y su apertura a toda la sociedad generará realmente grandes beneficios a terceros. Parece posible pero depende de muchos aspectos, entre ellos qué conjuntos datos que se ponen a disposición.

En cualquier caso, las administraciones públicas tienen otros incentivos para abrir su información basados en unos principios incuestionables de transparencia, trazabilidad y rendición de cuentas, que sustituyen parte de las preguntas por cómo hacer que esta publicación sea lo más eficiente posible.

¿Qué pasa con la información de entidades privadas?

Además, el movimiento se está produciendo de forma asimétrica, las administraciones públicas abren datos, sin que realmente se conozca si será sostenible la inversión sin una adecuada gestión de la información interna de la organización. Pero las empresas privadas aún están comenzando a dar los primeros pasos (descontando aquellas grandes tecnológicas en las que la información es el fin -Google-). En su caso se trata de un enfoque que persigue el legítimo derecho obtener beneficio del activo que es la información. Sin embargo, estas iniciativas son pocas y están comenzando (Telefónica, BBVA, compañías energéticas,…). Cabe preguntarse si sería descabellado plantear una legislación equivalente a la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector público. Por ejemplo, creando un mercado unificado de información, en el que las empresas, mediante contraprestación económica, puedan ofrecer sus datos para su uso por terceros con el fin de que estén a disposición de todos los agentes que lo requieran en igualdad de condiciones.

Conclusiones

Es necesario que las organizaciones públicas sean conscientes del valor de la información, que en la sociedad actual es el activo más importante que nos permite la toma de decisiones eficientes así como la mejora continua de los servicios y, por lo tanto, de la productividad. Para que la apertura de datos tenga éxito, debe existir una cultura interna en las administraciones que valore la importancia de la gestión de la información.

Es fundamental la creación de unidades especializadas en la gestión y análisis de la información, que serán las encargadas de analizar la información para la toma de decisiones, de identificar nuevas oportunidades y diseñar la incorporación de la nueva información a los procesos existentes o diseñar los nuevos procesos que permitan la actuación eficiente en la ciudad de acuerdo a los medios tecnológicos de cada momento. Esta función está llamada a integrar la gestión de la información en los procedimientos diarios.

Y por último, si queremos que las administraciones públicas publiquen y mantengan portales de datos abiertos, es necesario el feedback de los usuarios (ciudadanos y empresas) de la información. Y es necesario que ellos hagan partícipes a las administraciones de lo que se puede hacer con sus datos y los beneficios conseguidos (así como abrirse a sus necesidades).

Es necesario que todos asumamos que el trabajo es mutuo y el valor aportado debe volver a las administraciones como un dato más con el que tomar decisiones (a través de la participación de los ciudadanos).